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                  供熱客服解決方案

                  發布時間:2021-06-21

                  瀏覽次數:45

                  項目
                  背景
                  Project   background

                  本項目是長春市某熱力有限公司的供熱收費、客服系統及稽查管理系統一體化解決方案。

                  根據項目實際勘查情況,現有總供熱面積為500萬平方米,5萬住戶現有的供熱收費系統存在流程不規范、數據出錯、功能不全、無稽查系統等若干問題??头到y只采用了傳統接打電話方式,缺乏信息流程化。

                  本項目方案,應能建設一套集業務應用集成化,服務功能全面化,處理流程規范化、標準化的客服、收費及稽查一體化管理系統。

                  本次改造工程的實施范圍主要包括:供熱客服系統

                  微信圖片_20190410162231.jpg

                  熱力公司應該始終把顧客需求放在首位,不斷創新服務質量管理。建立一個呼叫中心系統來通過統一的電話號碼接入,實現統一的用戶服務界面,統一的熱線功能和統一的市民服務標準,集中受理市民對業務的需求,為熱力市民提供綜合性服務的無形窗口,是為市民提供更優質的服務,樹立熱力公司良好的形象的必然舉措。系統以企業原有的管理系統為支撐,實現報修報險、業務受理、業務查詢和市民投訴等功能的多層次和全方位的服務,做到信息傳遞網絡化、業務應用集成化,服務功能全面化,處理流程規范化、標準化。

                  如何在發生供暖中斷的情況下,不會造成市民凍傷等嚴重情況,同時供暖公司第一時間準確派出維護團隊解決問題。

                  首先,對投訴、咨詢電話的管理必須科學化;

                  其次,供暖公司內部流程的管理,保證第一時間派出專業人員赴現場處理;

                  第三,回訪機制:此措施是對服務人員的監督,同時也是對服務質量和市民滿意度的一個保障機制。

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                  移動終端
                  應用
                  Mobile  applications


                  隨著移動應用產業的興起,手機性能的不斷升級和應用的不斷豐富,手機已成為民眾生活中比不可少的貼身設備。在此背景下,越來越多的企業意識到將信息化管理觸角延伸到手機上,能夠大大提高信息傳遞和反饋的速度,實現意想不到的效果。

                   

                  ZHU供熱客服管理平臺上增加了手機APP應用和微信應用功能,用以在客服授理、客服跟蹤、工單轉辦、信息發布等方面實現移動辦公能力。針對原有信息系統環境中難以即時處理、時效性不高的業務環節,通過移動終端進行即時處理,提升了整個企業客服管理的運作效率。


                  微信公眾平臺
                  應用
                  Wechat public platform application
                  • 客服工單及狀態查詢

                  熱用戶在微信中可以通過鏈接打開手機APP頁面,隨時查詢與自己有關的客服工單記錄,跟蹤客服工單的處理狀態。

                  • 客服滿意度調查
                    如果熱用戶在客服管理平臺中綁定了微信號碼,則當客服問題處理結束后。系統將自動發起客服滿意度調查。熱用戶可以根據實際情況為本次客服工作進行滿意度打分,客服管理平臺將記錄打分結果,作為考核依據。

                  • 限時提醒及催辦
                    客服系統能夠自動判斷每項工作的時間狀態,當某項限時的工作已經到期時,客服系統會向當事人手機微信中推送的提醒信息,督促工作負責人加快工作進度。


                  • 企業信息公布和投票調查
                    供熱公司可以通過微信形式向公眾號內的所有民眾發布公告,或者發起投票調查。能夠大大提高信息發布和收集的實效性。


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